К сожалению, в брендинговых коммуникациях российские маркетологи постоянно допускают ошибки, ведущие к напрасной трате весьма крупных средств. А ведь существует последовательность действий в ATL и BTL, которая минимизирует риски и максимизирует отдачу от рекламы и прочих коммуникаций.

Для того, чтобы картинка полностью «сложилась», в начале обязательно ознакомьтесь с материалом на тему пошагового брендинга (если вдруг, случайно, Вы этого все еще не сделали). Итак, инновация, стандартизация, репутация, лояльность…

Говоря о последовательном брендинге (step-by-step), я не в коей мере не имею в виду того, что сначала нужно все 100% усилий кинуть на инновации и заниматься только ими, потом полностью переключиться на разработку стандартов, а далее забыть про все и заниматься репутацией, а в последствии - лояльностью. Я говорю об акцентировании усилий, а не наплевательском отношении или игнорировании следующих шагов. Та же лояльность, которой так желают добиться все современные компании, начинается там же, где и инновации - в самом начале жизненного пути компании или продукта.

«Лестница» (branding stages) лишь демонстрирует те механизмы, которые всегда важны, но задействовать которые надо по мере необходимости.

Можно сразу начать с выстраивания программы лояльности, минуя стандартизацию. Можно формировать репутацию компании без инноваций. Можно. Но вот ни смысла, ни экономического эффекта не будет. Лишь напрасно потраченные деньги.

Вам всем наверняка известна фраза, которую произнес (вероятнее всего) Брюс Бартон (основатель BBDO):
«Я точно знаю, что половина средств, которые я трачу на рекламу, была потрачена впустую. Хорошо бы еще знать – какая половина»

Это правда. Но тем не менее существует архиважная система последовательных коммуникаций, которая позволяет максимизировать эффект от той, нужной половины рекламы. К сожалению, в России практически не встретить примеров такой последовательности, хотя весь мировой опыт должен был бы подсказать…
Схема проста:

Этап первый (инновации). Реклама инновации / Тестирование

Сначала маленькая шокирующая вводная. Какой бы массированной и всеобъемлющей не была Ваша рекламная кампания, посвященная выходу нового продукта, аудитория воздействия будет составлять лишь 2-3% от Вашей целевой аудитории. Вот так. Вот так работает простое гауссовское распределение, делящее аудиторию на «новаторов», «ранних последователей», «раннее/позднее большинство» и «консерваторов» (в сети достаточно просто найти эту классификацию). Поэтому все «с помпой» проведенные рекламные мероприятия, презентации и широкомасштабные акции - напрасная трата времени и денег. Это типичное русское тщеславие - ударить себя в грудь кулаком и заявить всему миру о своих достижениях. Родили!… Это как раз те продукты, «которые Вы так давно ждали» (в рекламе через раз). И денег не жалко. А напрасно, потому как тогда, когда реклама становится необходимостью, она стихает….
Итак, что же надо делать на первом этапе? А ничего особенного. Тихо и спокойно заявить о себе, причем в коммуникационных каналах, максимально приближенных к местам продаж. И внимательно смотреть за реакцией потенциальных потребителей. Проще производителям высокотехнологичных продуктов: они могут демонстрировать концепты и изучать мнение покупателей еще до серийного выпуска. С FMCG все чуть сложнее, но цена выхода на рынок с новым продуктом несоизмеримо меньше. Поэтому обычно все рискуют.
Из медиа задействуют только интернет и прессу, причем ориентированную на весьма узкий потребительский сегмент. Зато активно работают POSm. Тестирование (дегустации) как основной BTL-инструмент. И помните, что Ваш продукт попробуют только новаторы. Это всего лишь 2-3% от необходимой аудитории. И здесь расчет - уместен. Наружная реклама, телевизор и иной медийный мейнстрим в данном случае слишком дорог и абсолютно неэффективен.
Но даже не в этом состоит самый страшный просчет… Ведь в принципе массовая реклама может помочь: ускорить прохождение этапа потребления лишь новаторами, т.е. ускорить процесс развития продаж, хоть и с несоизмеримыми эффекту издержками. Самое страшное - само содержание. Сейчас модно создавать «имиджевую рекламу», оправдывая ее массовость на первом этапе стремлением к высокому уровню знания, спонтанной и наведенной известности. Не знаю, где наши маркетологи вычитали этот бред (коммуникационные агентства грешат безграмотностью особенно), но так грубо перепутать причины и следствия, вступить в такое противоречие со здравым смыслам (Бог с ней, с теорией) – здесь нужен особый талант. Lifestyle и «преимущество обладания» - вещи важные и полезные. Но разве они меняют наши привычки и стереотипы? Нет. Они являются следствием, а не мотивом. Хотя современная российская реклама и маркетинг насаждают именно такой подход. Точнее, насаждали. Так же, как и знание о том, что «Запорожец – иномарка» не является мотивом для его покупки. А и спонтанная, и наведенная известность у марки - 100%…
Еще один очень неприятный момент. Предвосхищающая реклама продукта формирует в голове у потребителя идеальную картинку. Не видя и не имея опыта потребления продукта, любой человек склонен приписывать ему идеализированные свойства. Но вначале посмотрев на красивую картинку, а позже попробовав реальный продукт, потребитель в подавляющем большинстве случаев испытает лишь одно чувство - разочарование…
На начальном этапе выхода продукта на рынок коммуникации должны быть ориентированы лишь на одно: спровоцировать потребителя сделать покупку, но на основе РАЦИОНАЛЬНЫХ и МЫСЛИТЕЛЬНЫХ мотивов. Если покупка будет иррациональна – это не критично, но шанс второй покупки в этом случае минимален.
Из этого следует, что необходимы четкие доводы, объясняющие смысл Вашей инновации и ее реальной важности для потребителя. Для новаторов. Для тех 2-3%.

Этап второй (стандартизация) Реклама качества / Семплинг

Следующий коммуникационный шаг и коммуникационная задача - привлечь массового потребителя. Новаторы и ранние последователи вместе - это чуть менее 20% всей аудитории (2-3% + 14-16%), примерно каждый пятый потребитель. Но что важно для “ранних последователей”? В отличие от новаторов-экспериментаторов, ранние последователи опасаются рисков. Да, продукт новый. Да, интересный. Но насколько безопасный? Соответствует ли продукт моим представлениям о нем? Насколько качественный продукт я получу? Ответ на эти вопросы и есть задача коммуникаций на данном этапе. Минимизировать потребительские риски, связанные с покупкой нового продукта. Свести к минимуму боязнь потребителя рискнуть попробовать призваны семплинг (бесплатные образцы с собой), условия по возврату/обмену и т.п. И здесь можно было бы закончить рассуждения по этому поводу, но….
Но есть один принципиально важный момент. Gap. Разрыв. Переломный момент в развитии продаж и коммуникациях, когда становится ясно, имеет ли продукт рыночное будущее или покупатели его не оценили, и перспективы продукта крайне туманны. Этот разрыв находится в точке, где аудитория продукта вырастает где-то до 10% от целевой. В этот момент необходимо крайне внимательно отнестись к анализу темпов роста продаж, любым изменениям в потребительском поведении. Для FMCG - это момент начала массовых повторных покупок. Для иных рынков - это момент преодоления «потребительского испуга» (когда «новое» становится «привычным»).
Кстати, именно на этом этапе (до точки gap) еще допустимы игры с идентификацией продукта. Систематизация айдентики должна быть закончена до преодоления точки разрыва.
Если анализ говорит о том, что начинается стагнация или спад - необходимо менять продукт. Если анализ говорит о том, что тренд положительный, наступает время ШИРОКОМАСШТАБНЫХ КОММУНИКАЦИОННЫХ УСИЛИЙ. Только сейчас! Все коммуникационные мегапроекты, проведенные ранее, были напрасными.
Что должно содержать рекламное сообщение? Я писал чуть выше. Подтверждение качества и гарантии производителя. Не верите - протестируйте в привычных для себя условиях.

Этап третий (репутация). Реклама УТП / Розыгрыши призов

Следующий шаг в коммуникациях - это формирование собственной рыночной позиции. И акцент на УТП продукта. Казалось бы, мы уже проходили этот этап самым первым… Но здесь ключевым понятием становится не адресованность какой-либо группе потребителей, а массовость. На данном этапе его успешность определяет количество коммуникаций. Конечно, не в ущерб их качеству. В этом и отличие от первого, «инновационного» этапа. Для небольших объемов продаж слишком дорого заниматься розыгрышами ценных призов и любыми другими затратными акциями, мощной медиарекламой. Но имея четкое представление об успешности продукта в будущем, можно инвестировать в грядущие продажи с куда меньшей долей риска. Более того, благодаря предыдущим этапам, уже сформировалось представление о продукте как о продукте качественном. И потребителям остается лишь решить, насколько его ценности (УТП) соответствуют их требованиям, причем речь идет о самой консервативной части аудитории. Именно на этом этапе формируется позиционирование продукта в сознании потребителей. И именно на этом этапе происходит полный охват коммуникациями целевой аудитории. Не по мнению медиапленнеров и маркетологов, а по мнению самой аудитории.
Сами сообщения уже концентрируются не на выгоде обладания, качестве или красном овале «новинка». Сообщения адресуются к непосредственным потребителям и задача их - отстоять рыночную позицию компании в потребительских стереотипах. Т.е. если с точки зрения воздействия на потребителя реклама должна говорить об уникальности продукта, то с точки зрения игроков рынка она должна выстраивать барьеры входа в отрасль. При этом, чем шире сегмент и чем шире аудитория, тем принципиальнее количество коммуникационных материалов. В «широкой нише» (мейнстрим) лучших результатов добьется тот, чей маркетинговый бюджет больше.
Иной способ - креативная реклама (и прочие «креативные» мероприятия). У нее тоже есть четкая дефиниция, о которой не знает большинство креативщиков. Дело в том, что экономический эффект от креативной рекламы (рекламы, которая не является результатом осмысленного копирования, а представляет принципиально новый подход к продукту) достигается весьма примитивным способом. Являясь большим раздражителем, чем привычные маркетинговые ходы и рекламные ролики, креативная реклама не нуждается в большом количестве повторных показов, а «креативные» акции - в широком освещении. Точнее говоря при равном результате воздействия креативной рекламы необходимо в несколько раз меньше, чем стандартной… Но обратной зависимости НЕТ! При равной частоте рекламного воздействия лучше работает “стандартная” реклама (типа тети Аси), чем креатив, потому как являясь более сильным раздражителем, креативный ролик влияет на восприятие по-другому. Если стандартный ролик «стабильно не замечают» (что не факт), то восприятие креативного ролика изменяется от ярко положительного при первом воздействии до ярко отрицательного при постоянном. В больших объемах креативная реклама начинает работать против себя (яркий пример – реклама «Эльдорадо»).
На этом этапе заканчивается действие рекламы как двигателя торговли. Начинается оборона рубежей (рыночных позиций).

Этап четвертый (лояльность) Реклама опыта / Бонусирование

Итак, мы подошли к самому интересному. Видимо, большинство маркетинг-менеджеров в России ассоциирует свою компанию именно с этой стадией развития брендинга - лояльностью. Ведь именно на этом этапе появляются те коммуникации, которые в России называются имиджевой или эмоциональной рекламой… Ведь главная задача коммуникаций на этом этапе - сохранить потребителей (укрепить тылы). А что лучше всего работает в данном случае? Обращение к воспоминаниям. Обращение к предыдущему опыту потребления. А главное, подтверждение правильности выбора потребителя. Именно поэтому в рекламе - и комплиментарные для потребителя престижные глянцевые развороты, чтобы он, потребитель, развернул журнал и сказал: «Вот этим я пользуюсь и правильно делаю». Но это - задача максимум.
Коммуникации, направленные на апеллирование к предыдущему опыту, подкрепляемые заверением в уважительном отношении к потребителю со стороны компании (бонусные программы, открытки на праздники, карты vip-клиентов), выдвигают иные мотивы потребления - ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ и ИРРАЦИОНАЛЬНЫЕ (т.е. противоположные тем, что действуют на первых двух стадиях). Что, собственно, и есть лояльность, о которой мы так много говорили.

Допинг – это наркотики, искусственно увеличивающие возможности организма (performance-enhancing drugs). Также и в маркетинге, где допинг – это искусственно раздутые возможности дифференциации и позиционирования, основанные на манипуляции факторами и введении потребителей в легитимное заблуждение. Речь идет об обмане, который не противоречит действующему законодательству. Все пристойно. Но какое бы благородную мину не строил шеф-маркетолог, обман остается обманом.

Сейчас кризис начинает трясти производителей с новой силой, ситуация начинает меняться. Стимулирование избыточного потребления становится все менее эффективным. Мы делаем шаг назад. Правильный, на мой взгляд, шаг. Год за годом рекламные кампании приводили все менее очевидные доводы в пользу собственных продуктов, используя мифические термины. А ведь «живые» бактерии (например, та же LactoBacillus casei DEFENSIS из Actimel и десятка других продуктов, обогащенных лактобактериями) и любые другие пробиотические добавки, даже если и выживают среди всех «Е», то имеют свойство меняться каждый день (следовательно, и свойства продукта изменчивы). От упоминания «Данакор» трясет более-менее образованных кардиологов, pH-нейтральными являются все шампуни (даже для собак). Коэнзимы оказываются обыкновенными протеинами (клеточными энергетиками, которые применяются везде и всюду, от лечения болезни Альцгеймера до стимулирования роста мышечной ткани, их еще называют словом «витамин»). Растительное масло априорно не может содержать холестерин. Т.е., по сути, некоторые компании, присутствующие не рынке, выбрали своеобразный путь развития, подменив инновации мифотворчеством и креативом.

Особенно сильно это явление затронуло Россию. Отсутствие какой-либо культуры ведения бизнеса, его спекулятивный характер; отсутствие опыта и маркетингового образования; желание «быстрых денег» и очень низкая культура потребления стали чернозёмом для такого шаманства.

И действительно, вместо того, чтобы формировать собственную сырьевую базу, создавать конкурентный продукт с реальными уникальными свойствами, мы просто начали экспериментировать с «топпингами», как в составе продукта, так и просто в коммуникациях, что обеспечило необходимую вариативность на все случаи жизни. Не надо при изменении рыночной конъюнктуры менять продукт – достаточно лишь поменять рекламной сообщение или, в крайнем случае, бросить что-то новое в котёл для варки. Простой и показательный пример: если деликатесы из Европы в большинстве своем определяются качеством исходного сырья (мяса), то российская деликатесная продукция создается благодаря наборам специй. Разве это не обман? Безусловно, самый настоящий, но являющийся по совместительству самой легкой для нашей действительности формой ведения бизнеса.

Тяжелые формы этот обман начинает приобретать благодаря «креативным маркетологам»: изобретателям конкурентных преимуществ, с легкостью списывающим все наши реакции и мотивы к основным инстинктам. Потому как так проще выглядеть профи и можно отделаться от покупателей лишь парой общих фраз, разбавленных набором неизвестных никому терминов. Наш покупатель доверчив и зла не помнит, наказать за обман не спешит. Потому сам отчасти и виноват.
Увы, но такой путь мы в России освоили прежде всего. И теперь у нас дизайнеры придумывают преимущества и новые свойства продукта, называя это “отстройкой от конкурентов”… Marketing lies. Поразительно, с каким упоением эти “отстройки” демонстрируют, с каким удовольствием их приводят в качестве кейсов в обучающих программах, на семинарах и конференциях. В современной России ложь возвели в ранг творчества. И назвали красивым словом: «Креатив». А самую большую ложь назвали позиционированием, лояльностью и брендом.
Не бывает любви между банком и клиентом, не могут люди в своем уме дружить с йогуртом, не вызывает торт или колбаса ощущения счастья и радости…

Но у особо тяжелых форм заболеваний чаще всего исход один – летальный.

И маркетинг, основанный на легитимной лжи, начинает свой последний путь. С ним уходят и маркетологи - бывшие (и будущие бывшие) гуру креатива, эмоционирования и оригинальных находок, где креатив и позиция не основываются на функциональных свойствах продукта. Уходит и бизнес, работающий лишь на покупательском равнодушии и безграмотности. Избирательность потребления, свойственная любому экономическому кризису, не будет щадить ни порядочных производителей, не сумевших заявить о себе, ни аферистов, работающих лишь «отдушками», но не самим продуктом (правда, первых в России почти не было). И не надо ccылаться на мировой финансовый кризис – это не оправдание. Наш кризис - иной. Он системный, связанный с очередным экономическим мыльным пузырем, но не финансовым, а производственным. Бизнесом у нас заниматься не получилось. Придется начинать все сначала. И начинать придется с маркетинга. Потому как маркетинг или marketing thinking (мышнение рынком) – это и есть сам бизнес. А купленные задёшево заводы, производящие что-то по привычке, становятся неликвидными активами прямо сейчас…

Наступает время, когда никакая инъекция допинга не поможет. Только собственные силы, здравый смысл, упорство и терпение. Хотя говорят, что бизнес – не спорт, потому как финиша нет.